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[風從海上來·改革進行時] 廣州：小小政務窗 滿滿服務情 各地新聞 煙臺新聞網 膠東在線 國傢批準的重點新聞網站
正在受理市民辦事業務的梁錦泉（左一）
大洋網訊 2016年，梁錦泉通過公開選靜電除油煙機保養調進入廣州市政務服務中心工作。在此之前，他在廣州市林業和園林局下屬的事業單位當項目報建員，常常來市政務中心交報建材料。“那會兒辦事窗口挺多的”，畢業於華南理工大學人力資源管理專業的梁錦泉告訴記者。現在，得益於兩年前廣州市政務服務中心全面推行的“一窗受理、集成服務”改革，他所在的辦事窗口實行“前臺綜合受理、後臺分類審批、統一窗口出件”模式，市民從“進一個門辦所有事”升級為“到一個窗辦所有事”。
小小的政務窗口，背後折射的卻是廣州行政審批從分散服務、集中服務到集約服務的跨越發展，政務服務從單一窗口審批拓展到集窗口審批、網上辦事、政府網站、12345政府服務熱線、城市社區網格化管理和服務於一體的全方位政務服務。
優流程、減環節、壓時限、提效率，讓市民“進一道門，到一個窗，辦所有事”……這些實實在在的舉措，不僅給市民帶來瞭辦事的便利和快捷，更反映瞭廣州在簡政放權、提升政府效能、持續優化營商環境等方面的不懈努力。近日，記者全程體驗梁錦泉的一天，以一名普通窗口工作人員的視角，近距離體驗廣州市領跑全國的“一窗式”政務服務的改革成果。
優流程
讓群眾隻跑一次腿
“一開始我把地址寫錯瞭……他不僅幫我改好打印出來，還耐心地告訴我辦這個證件的流程和時限”。
——從從化趕來的辦事群眾李敏玲
“按下呼號鍵，市民坐下來，說出辦理事項，我對照清單收材料，若材料符合要求便打印受理回執；若不符合則告知需要補充哪些材料，對工作人員服務進行評價後，市民離開。”梁錦泉說，這是廣州市政務服務中心窗口工作人員受理市民辦事的典型流程。
采訪當天，梁錦泉接待的第一位市民，是一大早從從化趕來的市民李敏玲。“您辦理什麼業務？”梁錦泉問道。李敏玲從袋子裡拿出辦事材料，說要辦理對外貿易經營者備案登記事項。梁錦泉拿著李敏玲帶來的營業執照和《對外貿易經營者備案登記表》上的信息一一比對。很快，梁錦泉發現材料填寫有些差錯，他用鉛筆畫出來並告訴李敏玲正確填法。接著，梁錦泉幫她直接在電腦上改好並打印出來。
“一開始我把地址寫錯瞭，要在以前，得自己改好去外面找電腦重新打印。”李敏玲開心說：“現在他不僅幫我改好打印出來，還耐心地告訴我辦這個證件的流程和時限。雖然我一早從從化過來，但幾分鐘就把事辦好瞭，這樣我中午就能回到公司瞭。”
如果來辦事的群眾準備的材料不齊，怎麼辦？記者現場看到梁錦泉隨即打印出材料清單，與辦事群眾逐一核對材料。對於缺漏的材料，他會邊講解邊用鉛筆標註，並在清單上列出註意事項。
如果來辦事的群眾在網上找不到清單，且年紀比較大，怎麼辦？梁錦泉會從零教起，並提醒其拿出手機拍攝記錄下來。
“我發現自己的性格很適合這份工作。我以助人為榮，在窗口工作，能實實在在幫助別人。”梁錦泉說，“我並不覺得自己的工作隻是收個件這麼簡單，我其實也是推進政務服務改革中普通的一員。”在梁錦泉看來，作為一名窗口工作人員，應該多站在市民角度去思考問題。“我們要理解對方的心情，出現問題要盡快找到解決辦法。”
壓時限
辦營業執照最快半小時
去年廣州海關推行企業註冊登記無紙化辦理，市民登錄海關系統自主申報，當天就能拿到電子版海關註冊登記證書，而以前拿紙質版需要三個工作日。
——梁錦泉
為大力營造穩定公平透明、可預期的營商環境，廣州政務服務改革的腳步從未停歇。
“食藥監的第三類醫療器械經營許可的審批，以前是在市層面辦理，去年上半年除‘高風險的含體外診斷試劑’等情形外的其他業務全部委托下放到區實施後，企業不用像以前一樣在區裡辦第二類醫療器械經營備案、在市裡辦第三類醫療器械經營許可，可在企業所在區同時辦理備案和許可，不用跑兩次，合並辦理縮短審批時間，實現瞭審批提速。”梁錦泉舉例說。
再比如海關業務，去年廣州海關完全推行企業註冊登記無紙化辦理方式，取代瞭紙本辦理方式。市民登錄海關系統自主申報，當天就可以拿到電子版海關註冊登記證書，在以前要拿到紙質版海關註冊登記證書需要三個工作日，真正實現隨時隨地遠程辦理電子證書。
讓梁錦泉感觸更深的是，廣州大力推進建設工程項目審批、投資審批、市場準入等重點領域改革。在企業開辦方面，“以前辦營業執照需要一系列的前置審批，現在主要是去網上申報，名稱核準瞭後，帶齊材料到窗口辦理，最快大約半小時就可以領到營業執照，而以前是3個工作日才能拿到營業執照。不僅前期需要的材料已經縮減，辦理過程中時間也大大縮減瞭。”他說。
減環節
“一窗式”改革領跑全國
“一窗”是指通過一個辦事窗口可以辦理幾十個部門、幾百個事項，在一個窗口就可以辦理，不像以前要多個部門來回跑。
——梁錦泉
2008年，廣州結束瞭自1985年起所推行的“集中政府涉外部門在一個屋簷下辦公”的“外經貿一條街”服務模式，成立瞭廣州市政務服務中心，推行“一門受理”，讓群眾“進一道門、辦所有事”。彼時的“一門受理”將審批部門進行“物理式集中”，事項、系統、人員仍分散在各審批部門，要進行集中統一管理，面臨不少亟需解決的問題。
為此，廣州政務服務開始醞釀新一輪的改革。2014年，廣州市荔灣區在全國率先實施“一窗式”政務服務改革試點，構建瞭“審批系統互聯共享、審批事項統一規范、審批流程簡單優化、審批人員穩定專業”的機制。經過一年多的實踐和總結，自2015年5月起，在全市范圍內全面推進行政審批“條塊結合、四級聯動、以區為主、重心下移、集成服務”改革（即“一窗式”集成服務改革），市民辦事從“進一個門辦所有事”升級為“到一個窗辦所有事”。
“廣州實行的‘一窗’是指通過一個辦事窗口可以辦理幾十個部門、幾百個事項，在一個窗口就可以辦理，不像以前要多個部門來回跑。”梁錦泉介紹道，“市民來到窗口，我們收件，再送到各個部門進行審批，證件或結果快遞到傢。”
在群眾辦事效率不斷提升的同時，對窗口工作人員的工作效率也有瞭更高要求。據瞭解，集成服務實施前，市級政務服務中心31個審批部門95個窗口、130名窗口工作人員；納入集成服務後，縮減為58個常設窗口、50名窗口工作人員，895個事項納入集成服務。
“工作人員少瞭，工作標準也更高瞭”，梁錦泉介紹，“在‘一窗式’集成服務改革下，市政務服務中心按清單決定是否受理，各審批職能部門按法律法規規定規范審批，限時統一窗口出件，從事項受理、審批到辦結實行全流程、全方位監管，業務受理、審批和監管相分離的模式，大大減少瞭受理和審批人員的自由裁量權，預防瞭廉政風險，讓審批更快、監管更嚴。”
提效率
“互聯網+”與百姓“零距離”
“選擇郵寄服務，取件就不用再跑一趟瞭，在傢收件就行，真正體會到辦證隻需要跑一次”。
——準備做文具出口的市民顏華毅
近年來，廣州大力統籌全市政務服務資源，整合各類政務服務平臺，促進政務信息共享和業務協同，推動“數據多跑路、群眾少跑腿”。“互聯網+”的理念和技術已深入滲透到廣州政務服務的各個環節。
在廣州市政務服務中心，記者看到，有的市民通過無紙化微信掃碼取號，有的市民通過“互聯網+綜合取件”櫃拿取審批結果或證件，房產查冊、出入境、戶政等智能服務終端機前時有群眾進行自助辦理。
“利用廣東省網上辦事大廳這個平臺，很多部門實行網辦甚至全流程網辦。市民隻需要通過網上辦事大廳進行申報，紙質辦事材料通過快遞送到審批部門，審批結果再以快遞送達辦事人。”梁錦泉說。
統計數據顯示，廣州市區網上辦事大廳月訪問量已從2014年3月的7.1萬人次台北靜電機保養價格增長到2017年12月的225萬人次，業務網上申請辦理量也從2014年3月的17萬件增長到2017年12月的107萬件。
與此同時，廣州大力開展減證便民工作，解決困擾群眾“辦證多、辦事難”等問題。“比如，現在通過部門間信息共享，公辦學校學生報名可免除提交房產登記情況證明，都不需要到這來排隊打房產證明瞭”梁錦泉說。
準備做文具出口的市民顏華毅為審批結果的郵寄服務點贊，他說，選擇郵寄服務，取件就不用再跑一趟瞭，在傢收件就行，真正體會到辦證隻需要跑一次。
奮鬥底色
五年精簡461項行政許可備案事項
廣州行政審批制度“瘦身”為企靜電除油煙機業發展提速
黨的十八大以來，廣州市共精簡瞭461項行政許可備案事項，其中取消167項，下放區實施192項；2017年，順利承接省政府下放的120項省級行政職權，目前已受理相關事項17055宗、辦結16714宗；累計清理規范296項市級行政審批中介服務事項……
在簡政放權的同時，“管”也成為其中重要一環。廣州加強開展事中事後監管試點，其中廣州開發區承擔廣東省“創新行政管理方式加強事中事後監管”改革試點，推動環保、安監等17個試點領域按照統一規范建設標準化“監管清單”。
與此同時，廣州開發區舉辦首批“監管清單”改革成效評估會，委托中山大學專傢團隊出具《廣州開發區事中事後監管評估報告》。廣州行政審批制度的“瘦身”，不僅便利瞭企業和市民辦事，更為全省乃至全國的相關探索積累瞭寶貴的經驗。
大事記：
2015年5月：廣州市委辦公廳、市政府辦公廳印發《廣州市推進行政審批“條塊結合、四級聯動、以區為主、重心下移、集成服務”改革實施方案》，標志著廣州“集成服務”改革正式啟動。
2015年7月：廣東省首個行政審批局——廣州開發區行政審批局正式成立。
2016年4月：廣東省政府召開廣東省推進“互聯網+政務服務”改革工作電視電話會議，在全省部署推進“一門式、一網式”政務服務模式改革。
2016年10月：廣州市政府印發《廣州市網上辦事管理辦法》。
2017年4月：廣州市人民政府政務管理辦公室制定印發《廣州市電子政務第十三個五年發展規劃（2016－2020年）》。
文/廣報全媒體記者張露 通訊員龍彩霞、曾光
圖/廣報全媒體記者高鶴濤
攝像、剪輯/廣報全媒體記者丁鈺洵
統籌：趙東方、湯新穎
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小小的政務窗口，背後折射的卻是廣州行政審批從分散服務、集中服務到集約服務的跨越發展，政務服務從單一窗口審批拓展到集窗口審批、網上辦事、政府網站、12345政府服務熱線、城市社區網格化管理和服務於一體的全方位政務服務。
優流程、減環節、壓時限、提效率，讓市民“進一道門，到一個窗，辦所有事”……這些實實在在的舉措，不僅給市民帶來瞭辦事的便利和快捷，更反映瞭廣州在簡政放權、提升政府效能、持續優化營商環境等方面的不懈努力。近日，記者全程體驗梁錦泉的一天，以一名普通窗口工作人員的視角，近距離體驗廣州市領跑全國的“一窗式”政務服務的改革成果。
優流程
讓群眾隻跑一次腿
“一開始我把地址寫錯瞭……他不僅幫我改好打印出來，還耐心地告訴我辦這個證件的流程和時限”。
——從從化趕來的辦事群眾李敏玲
“按下呼號鍵，市民坐下來，說出辦理事項，我對照清單收材料，若材料符合要求便打印受理回執；若不符合則告知需要補充哪些材料，對工作人員服務進行評價後，市民離開。”梁錦泉說，這是廣州市政務服務中心窗口工作人員受理市民辦事的典型流程。
采訪當天，梁錦泉接待的第一位市民，是一大早從從化趕來的市民李敏玲。“您辦理什麼業務？”梁錦泉問道。李敏玲從袋子裡拿出辦事材料，說要辦理對外貿易經營者備案登記事項。梁錦泉拿著李敏玲帶來的營業執照和《對外貿易經營者備案登記表》上的信息一一比對。很快，梁錦泉發現材料填寫有些差錯，他用鉛筆畫出來並告訴李敏玲正確填法。接著，梁錦泉幫她直接在電腦上改好並打印出來。
“一開始我把地址寫錯瞭，要在以前，得自己改好去外面找電腦重新打印。”李敏玲開心說：“現在他不僅幫我改好打印出來，還耐心地告訴我辦這個證件的流程和時限。雖然我一早從從化過來，但幾分鐘就把事辦好瞭，這樣我中午就能回到公司瞭。”
如果來辦事的群眾準備的材料不齊，怎麼辦？記者現場看到梁錦泉隨即打印出材料清單，與辦事群眾逐一核對材料。對於缺漏的材料，他會邊講解邊用鉛筆標註，並在清單上列出註意事項。
如果來辦事的群眾在網上找不到清單，且年紀比較大，怎麼辦？梁錦泉會從零教起，並提醒其拿出手機拍攝記錄下來。
“我發現自己的性格很適合這份工作。我以助人為榮，在窗口工作，能實實在在幫助別人。”梁錦泉說，“我並不覺得自己的工作隻是收個件這麼簡單，我其實也是推進政務服務改革中普通的一員。”在梁錦泉看來，作為一名窗口工作人員，應該多站在市民角度去思考問題。“我們要理解對方的心情，出現問題要盡快找到解決辦法。”
壓時限
辦營業執照最快半小時
去年廣州海關推行企業註冊登記無紙化辦理，市民登錄海關系統自主申報，當天就能拿到電子版海關註冊登記證書，而以前拿紙質版需要三個工作日。
——梁錦泉
為大力營造穩定公平透明、可預期的營商環境，廣州政務服務改革的腳步從未停歇。
“食藥監的第三類醫療器械經營許可的審批，以前是在市層面辦理，去年上半年除‘高風險的含體外診斷試劑’等情形外的其他業務全部委托下放到區實施後，企業不用像以前一樣在區裡辦第二類醫療器械經營備案、在市裡辦第三類醫療器械經營許可，可在企業所在區同時辦理備案和許可，不用跑兩次，合並辦理縮短審批時間，實現瞭審批提速。”梁錦泉舉例說。
再比如海關業務，去年廣州海關完全推行企業註冊登記無紙化辦理方式，取代瞭紙本辦理方式。市民登錄海關系統自主申報，當天就可以拿到電子版海關註冊登記證書，在以前要拿到紙質版海關註冊登記證書需要三個工作日，真正實現隨時隨地遠程辦理電子證書。
讓梁錦泉感觸更深的是，廣州大力推進建設工程項目審批、投資審批、市場準入等重點領域改革。在企業開辦方面，“以前辦營業執照需要一系列的前置審批，現在主要是去網上申報，名稱核準瞭後，帶齊材料到窗口辦理，最快大約半小時就可以領到營業執照，而以前是3個工作日才能拿到營業執照。不僅前期需要的材料已經縮減，辦理過程中時間也大大縮減瞭。”他說。
減環節
“一窗式”改革領跑全國
“一窗”是指通過一個辦事窗口可以辦理幾十個部門、幾百個事項，在一個窗口就可以辦理，不像以前要多個部門來回跑。
——梁錦泉
2008年，廣州結束瞭自1985年起所推行的“集中政府涉外部門在一個屋簷下辦公”的“外經貿一條街”服務模式，成立瞭廣州市政務服務中心，推行“一門受理”，讓群眾“進一道門、辦所有事”。彼時的“一門受理”將審批部門進行“物理式集中”，事項、系統、人員仍分散在各審批部門，要進行集中統一管理，面臨不少亟需解決的問題。
為此，廣州政務服務開始醞釀新一輪的改革。2014年，廣州市荔灣區在全國率先實施“一窗式”政務服務改革試點，構建瞭“審批系統互聯共享、審批事項統一規范、審批流程簡單優化、審批人員穩定專業”的機制。經過一年多的實踐和總結，自2015年5月起，在全市范圍內全面推進行政審批“條塊結合、四級聯動、以區為主、重心下移、集成服務”改革（即“一窗式”集成服務改革），市民辦事從“進一個門辦所有事”升級為“到一個窗辦所有事”。
“廣州實行的‘一窗’是指通過一個辦事窗口可以辦理幾十個部門、幾百個事項，在一個窗口就可以辦理，不像以前要多個部門來回跑。”梁錦泉介紹道，“市民來到窗口，我們收件，再送到各個部門進行審批，證件或結果快遞到傢。”
在群眾辦事效率不斷提升的同時，對窗口工作人員的工作效率也有瞭更高要求。據瞭解，集成服務實施前，市級政務服務中心31個審批部門95個窗口、130名窗口工作人員；納入集成服務後，縮減為58個常設窗口、50名窗口工作人員，895個事項納入集成服務。
“工作人員少瞭，工作標準也更高瞭”，梁錦泉介紹，“在‘一窗式’集成服務改革下，市政務服務中心按清單決定是否受理，各審批職能部門按法律法規規定規范審批，限時統一窗口出件，從事項受理、審批到辦結實行全流程、全方位監管，業務受理、審批和監管相分離的模式，大大減少瞭受理和審批人員的自由裁量權，預防瞭廉政風險，讓審批更快、監管更嚴。”
提效率
“互聯網+”與百姓“零距離”
“選擇郵寄服務，取件就不用再跑一趟瞭，在傢收件就行，真正體會到辦證隻需要跑一次”。
——準備做文具出口的市民顏華毅
近年來，廣州大力統籌全市政務服務資源，整合各類政務服務平臺，促進政務信息共享和業務協同，推動“數據多跑路、群眾少跑腿”。“互聯網+”的理念和技術已深入滲透到廣州政務服務的各個環節。
在廣州市政務服務中心，記者看到，有的市民通過無紙化微信掃碼取號，有的市民通過“互聯網+綜合取件”櫃拿取審批結果或證件，房產查冊、出入境、戶政等智能服務終端機前時有群眾進行自助辦理。
“利用廣東省網上辦事大廳這個平臺，很多部門實行網辦甚至全流程網辦。市民隻需要通過網上辦事大廳進行申報，紙質辦事材料通過快遞送到審批部門，審批結果再以快遞送達辦事人。”梁錦泉說。
統計數據顯示，廣州市區網上辦事大廳月訪問量已從2014年3月的7.1萬人次台北靜電機保養價格增長到2017年12月的225萬人次，業務網上申請辦理量也從2014年3月的17萬件增長到2017年12月的107萬件。
與此同時，廣州大力開展減證便民工作，解決困擾群眾“辦證多、辦事難”等問題。“比如，現在通過部門間信息共享，公辦學校學生報名可免除提交房產登記情況證明，都不需要到這來排隊打房產證明瞭”梁錦泉說。
準備做文具出口的市民顏華毅為審批結果的郵寄服務點贊，他說，選擇郵寄服務，取件就不用再跑一趟瞭，在傢收件就行，真正體會到辦證隻需要跑一次。
奮鬥底色
五年精簡461項行政許可備案事項
廣州行政審批制度“瘦身”為企靜電除油煙機業發展提速
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與此同時，廣州開發區舉辦首批“監管清單”改革成效評估會，委托中山大學專傢團隊出具《廣州開發區事中事後監管評估報告》。廣州行政審批制度的“瘦身”，不僅便利瞭企業和市民辦事，更為全省乃至全國的相關探索積累瞭寶貴的經驗。
大事記：
2015年5月：廣州市委辦公廳、市政府辦公廳印發《廣州市推進行政審批“條塊結合、四級聯動、以區為主、重心下移、集成服務”改革實施方案》，標志著廣州“集成服務”改革正式啟動。
2015年7月：廣東省首個行政審批局——廣州開發區行政審批局正式成立。
2016年4月：廣東省政府召開廣東省推進“互聯網+政務服務”改革工作電視電話會議，在全省部署推進“一門式、一網式”政務服務模式改革。
2016年10月：廣州市政府印發《廣州市網上辦事管理辦法》。
2017年4月：廣州市人民政府政務管理辦公室制定印發《廣州市電子政務第十三個五年發展規劃（2016－2020年）》。
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圖/廣報全媒體記者高鶴濤
攝像、剪輯/廣報全媒體記者丁鈺洵
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